Enregistrer les rendez-vous de ses commerciaux : les six points à cocher côté employeur

Le droit suisse du travail encadre les systèmes qui observent les salariés. Il ne les interdit pas quand leur finalité est ailleurs, et la formation commerciale est une finalité parfaitement recevable. Ce qu'il demande, c'est de l'écrire avant, pas après. Voici la liste exacte.

Le principe, et son ouverture

L'article 26 de l'ordonnance 3 relative à la loi sur le travail est bref :

Il est interdit d'utiliser des systèmes de surveillance ou de contrôle destinés à surveiller le comportement des travailleurs à leur poste de travail.

Le critère est la destination du système. Un outil dont la finalité est de surveiller le comportement est écarté. Un outil dont la finalité est autre, et dont l'observation n'est qu'un effet secondaire, entre dans le second alinéa :

Lorsque des systèmes de surveillance ou de contrôle sont nécessaires pour d'autres raisons, ils doivent notamment être conçus et disposés de façon à ne pas porter atteinte à la santé et à la liberté de mouvement des travailleurs.

Un dispositif de coaching entre dans ce second alinéa sans difficulté, à condition de pouvoir le documenter : la finalité est la formation et la traçabilité de ce qui a été promis au client, pas le classement permanent des vendeurs.

Les six points à cocher

Le commentaire du SECO et la pratique de l'autorité fédérale de protection des données convergent sur six points. Ils forment une liste utilisable telle quelle avant un pilote.

• Une finalité autre que la surveillance, écrite. Formation, qualité du conseil, preuve de ce qui a été dit au client. Écrite avant le déploiement.
• Une information préalable, transparente et détaillée. Les équipes doivent savoir ce qui est capturé, pourquoi, qui le consulte et ce qui en est fait.
• Une consultation des travailleurs, et une trace de la décision. Entendre les objections, et dire ce qu'on en fait.
• Une proportionnalité examinée. Les alternatives moins intrusives envisagées, et une captation limitée à ce que la finalité demande.
• Une conservation courte et un accès restreint. La durée la plus brève utile, et des accès nominatifs.
• Pas de captation continue. Un déclenchement borné, et de préférence à la main du commercial lui-même.

Le règlement interne, le document qui fait le travail

Tout tient dans un document écrit remis aux équipes. Il couvre le système utilisé et ce qu'il capte, la finalité, qui accède aux enregistrements et à quel titre, la durée de conservation et ce qui se passe au terme, l'usage qui peut ou ne peut pas être fait des données dans une évaluation, et la procédure par laquelle un salarié conteste.

C'est ce dernier point que les représentants du personnel lisent en premier, et c'est celui qui débloque la discussion. Un dispositif dont on écrit clairement ce qu'il ne servira jamais à faire est lu comme un outil de formation, ce qu'il est.

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Les documents que vos RH vont demander

Quatre questions sur votre équipe terrain, puis quarante-cinq minutes sur un de vos propres rendez-vous, avec le modèle de règlement interne, la matrice d'accès et le paramétrage de rétention.

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Ce que le cadre écarte, et pourquoi c'est une bonne nouvelle

Les cinq configurations ci-dessous sont hors cadre. Elles sont aussi, sans exception, celles qui font décrocher une équipe commerciale en trois semaines. Le droit et l'adoption disent ici la même chose.

• Un classement public et permanent des commerciaux fondé sur des scores de conversation.
• Un accès managérial à l'enregistrement brut avant que le commercial concerné n'ait vu son propre retour.
• Une captation qui démarre automatiquement sur critère de localisation ou d'agenda, sans acte du commercial.
• Une conservation indéfinie « au cas où », sans durée bornée ni purge effective.
• L'usage d'un extrait dans une procédure disciplinaire si le règlement interne ne l'avait pas prévu.

Et en France

Le régime n'est pas identique mais la logique est proche : finalité déterminée, information préalable des salariés, consultation du comité social et économique lorsqu'il existe, inscription au registre des traitements, proportionnalité et durée bornée. Un dispositif construit pour tenir le droit suisse du travail passe généralement la revue française sans refonte.

Le choix de conception de MIHOS

MIHOS enregistre à la demande du commercial, pour la durée du rendez-vous, et lui livre son propre retour avant le manager. Les accès sont nominatifs et journalisés, la durée de conservation est paramétrable par le client, et le produit sépare la couche de coaching de toute autre finalité. Ce n'est pas un habillage juridique : c'est la seule configuration dans laquelle une équipe commerciale garde l'outil au-delà de la troisième semaine.