Inférence d'émotions et AI Act : la ligne est nette, et elle est facile à tenir
Depuis février 2025, déduire les émotions d'un salarié à partir de sa voix est interdit dans l'Union européenne. La bonne nouvelle : rien de ce qui sert vraiment au coaching commercial ne tombe dans le champ. Compter des questions ouvertes, mesurer un temps de parole ou vérifier la couverture d'un script reste parfaitement licite.
Le règlement européen sur l'intelligence artificielle a tracé une ligne claire entre deux choses qu'on confondait : mesurer ce qui a été dit, et deviner ce que quelqu'un ressentait en le disant. La première est autorisée et c'est celle qui fait progresser un commercial. La seconde est interdite. Une fois la distinction posée, le sujet se referme.
Ce que dit l'article 5
Le règlement établit une courte liste de pratiques interdites, à son article 5. Le point f vise les systèmes d'IA servant à déduire les émotions d'une personne physique sur son lieu de travail ou dans un établissement d'enseignement.
La définition, à l'article 3 point 39, est celle d'un système destiné à identifier ou à déduire les émotions ou les intentions de personnes physiques sur la base de leurs données biométriques. La voix en fait partie. C'est le point que plusieurs éditeurs de conversation intelligence n'ont pas encore intégré : analyser le ton, l'énergie ou l'état émotionnel d'un commercial à partir de sa voix, dans le cadre de son travail, entre dans le champ de l'interdiction.
Ce qui reste entièrement hors du champ
L'interdiction est précise, et sa portée exacte est plus étroite qu'on ne le lit souvent :
- Les états physiques ne sont pas des émotions. La douleur ou la fatigue sont explicitement distinguées des émotions au sens du texte.
- Les expressions immédiatement apparentes ne suffisent pas. Constater un sourire n'est pas déduire un état émotionnel.
- L'inférence à partir d'un texte écrit sort du champ. L'interdiction s'articule sur la notion de donnée biométrique ; un texte n'en est pas une.
- Une exception médicale et de sécurité existe. Elle s'interprète strictement et ne couvre pas le suivi général du bien-être.
Autrement dit : compter les questions ouvertes, mesurer un temps de parole, repérer qu'une objection prix n'a pas été traitée, vérifier qu'un point obligatoire du script a été dit, tout cela reste licite. Ce sont des faits de la conversation, pas des états intérieurs déduits d'une voix. Et ce sont précisément les indicateurs sur lesquels un commercial progresse, parce qu'on peut les lui démontrer.
Ce qu'il faut retenir
La ligne passe entre le fait et l'inférence. Un score construit sur ce qui a été dit, horodaté et vérifiable dans le verbatim, est licite, utile et acceptable pour l'équipe. Un score construit sur une tonalité devinée n'est ni l'un ni l'autre.
Le calendrier, et pourquoi il surprend
Le règlement est entré en vigueur le 1er août 2024, mais ses dispositions s'appliquent par vagues. Les pratiques interdites de l'article 5 sont applicables depuis le 2 février 2025, avant l'essentiel du reste du texte. Beaucoup d'acheteurs raisonnent encore sur un calendrier 2026 ou 2027 ; sur ce point précis, l'échéance est déjà passée.
Le régime de sanction de l'article 99 place les violations de l'article 5 dans la tranche la plus haute, jusqu'à 35 millions d'euros ou 7 % du chiffre d'affaires annuel mondial. C'est une raison de vérifier son outil, pas une raison de renoncer à l'analyse de conversation : la version licite existe et elle est plus utile.
Voir les scores
Chaque chiffre renvoie à un passage du verbatim
Quatre questions sur votre équipe terrain, puis quarante-cinq minutes sur un de vos propres rendez-vous. Vous voyez d'où vient chaque score, et vous pouvez le contester ligne par ligne.
Les trois questions à poser à un fournisseur
Un directeur commercial ou un responsable compliance qui évalue un outil d'analyse de rendez-vous peut trancher en trois questions :
- Votre produit déduit-il un état émotionnel, un sentiment ou une intention à partir de la voix ? Si oui, sur quelle base juridique dans l'Union européenne ?
- Vos scores sont-ils calculés sur des faits observables du verbatim, ou sur une inférence de tonalité ?
- Pouvez-vous désactiver contractuellement toute inférence émotionnelle pour nos utilisateurs européens, et le documenter ?
Un éditeur qui répond à la première question par un argument marketing sur l'empathie ou l'énergie du commercial vient de répondre oui. Un éditeur qui a traité le sujet répond en une ligne et vous envoie la documentation.
Le choix de conception de MIHOS
MIHOS ne déduit pas d'émotions. Les scores portent sur ce qui a été dit et sur la structure de l'échange : couverture des étapes du playbook, questions ouvertes, temps de parole, traitement des objections, engagements pris. Chaque chiffre renvoie à un passage horodaté du verbatim, donc contestable et explicable. Ce n'est pas seulement une précaution réglementaire : un commercial n'accepte pas un score qu'on ne peut pas lui démontrer.
Sources
Règlement (UE) 2024/1689 établissant des règles harmonisées concernant l'intelligence artificielle, art. 3 point 39, art. 5 par. 1 point f, art. 99 et art. 113. Lignes directrices de la Commission européenne sur les pratiques interdites en matière d'IA, février 2025. Cet article expose l'état du droit à sa date de publication et ne constitue pas un conseil juridique.
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