Enregistrer un rendez-vous commercial en Suisse : la règle, et comment on la respecte

La question revient dans chaque projet : a-t-on le droit d'enregistrer un rendez-vous client en Suisse ? Oui, avec l'accord des participants. Ce qui surprend n'est pas la réponse, c'est l'endroit où elle est écrite. Elle se trouve dans le code pénal plutôt que dans le droit de la protection des données. Cette différence change la façon de s'organiser, pas la possibilité de le faire.

Le texte, en entier

L'article 179ter du code pénal suisse s'intitule « enregistrement non autorisé de conversations ». Il vise la personne qui participe elle-même à la conversation :

Celui qui, sans le consentement des autres interlocuteurs, aura enregistré sur un porteur de son une conversation non publique à laquelle il prenait part, celui qui aura conservé un enregistrement qu'il savait ou devait présumer illicite au sens de ce qui précède, ou en aura tiré profit, ou l'aura rendu accessible à un tiers, sera, sur plainte, puni d'une peine privative de liberté d'un an au plus ou d'une peine pécuniaire.

Trois lectures utiles. C'est une disposition pénale, donc elle se traite en amont, dans la conception du dispositif, plutôt que dans une analyse d'impact écrite après coup. Elle couvre aussi la conservation et l'usage, pas seulement la captation, ce qui veut simplement dire que la chaîne doit être propre de bout en bout. Et elle ne se déclenche que sur plainte, ce qui explique qu'elle passe souvent inaperçue.

Ce que recouvre « conversation non publique »

Un rendez-vous de vente au domicile d'un particulier, dans le bureau d'un dirigeant, dans un showroom fermé ou dans une salle de réunion est une conversation non publique. Le critère n'est pas le lieu mais l'attente raisonnable des participants : la conversation n'est pas destinée à être entendue par un cercle indéterminé de personnes.

L'accord doit venir de tous les interlocuteurs, pas de la majorité. Dans un rendez-vous de rénovation énergétique où le couple est présent, deux accords sont nécessaires. Si un enfant majeur ou un voisin entre dans la pièce et participe à l'échange, un troisième. En pratique, la demande se fait une fois, à voix haute, quand tout le monde est assis.

L'exception de l'art. 179quinquies

L'art. 179quinquies prévoit des enregistrements non punissables. On l'invoque parfois par analogie, mais il ne vise que les conversations téléphoniques, et dans deux cas : les appels avec des services d'urgence ou de secours, et les conversations d'affaires portant sur des commandes, des mandats, des réservations ou d'autres transactions similaires.

Un rendez-vous en face-à-face n'est pas une conversation téléphonique, et une négociation consultative n'est pas une prise de commande. L'exception ne s'applique donc pas au présentiel. Ce qui la remplace est plus simple qu'elle : l'accord des participants.

L'objection commerciale, et ce que disent les chiffres

La crainte des directions commerciales est toujours la même : demander l'autorisation va casser le rendez-vous. Les données publiées par les acteurs américains du secteur, sur des dizaines de milliers de conversations, situent le taux de refus des particuliers en dessous d'un demi pour cent. Le marché européen est plus sensible et le chiffre y sera plus élevé, sans être d'un ordre de grandeur différent.

En pratique, la demande se retourne souvent en avantage. Elle signale un professionnel qui garde une trace de ce qu'il promet. Dans les secteurs où le litige porte précisément sur ce qui a été dit en rendez-vous, l'enregistrement protège les deux parties, et ça se dit très bien à un client.

À quoi ressemble un consentement solide

Une case cochée dans des conditions générales signées en ligne trois semaines plus tôt ne dit rien de ce qui s'est passé dans le salon. Ce qui tient, et ce que demande la logique du texte, est plus concret :

• Une demande verbale, faite en début de rendez-vous, dans la langue du client.
• Un accord par participant, pas un accord global du foyer ou de l'entreprise.
• Un horodatage, conservé avec l'enregistrement et non dans un système séparé.
• La version exacte de la notice lue au client, archivée avec l'accord.
• Un refus qui bloque techniquement la captation, plutôt qu'une case qu'on peut ignorer.
• Un export du dossier de consentement, disponible sans passer par le fournisseur.

Le RGPD et la LPD s'ajoutent, ils ne remplacent pas

Une confusion revient régulièrement : penser qu'un traitement licite au sens du RGPD ou de la loi fédérale sur la protection des données règle la question. Ce sont deux régimes distincts et cumulatifs. Un intérêt légitime bien documenté au sens de l'art. 6.1.f RGPD ne remplace pas l'accord exigé par l'art. 179ter CP.

L'inverse est vrai aussi : recueillir l'accord ne dispense pas des obligations de protection des données, finalité, proportionnalité, durée de conservation, droits des personnes, information. Les deux se traitent ensemble, une fois, au moment du paramétrage.

Ce que ça demande à un outil

L'essentiel se joue dans le produit plutôt que dans le contrat. La capture de l'accord doit être verrouillée en amont de la captation, par participant, horodatée, versionnée et exportable. Quand c'est le cas, l'équipe commerciale n'a rien à mémoriser et rien à arbitrer sur le terrain, et la direction juridique a son dossier sans avoir à le demander.

C'est le principe de conception de MIHOS : sans accord, il n'y a pas d'enregistrement, et la preuve de l'accord fait partie du dossier au même titre que le verbatim.